中國石油濟柴動力總廠經歷了我國制造業從高利潤到微利時代的發展歷程。市場變化讓濟柴意識到單純的產品生產將越來越不具備競爭優勢。他們開始積極探索為用戶提供從整體方案設計到設備配件供應再到客戶培訓的一體化服務。
“從傳統的單品生產發展到目前‘制造+服務’的模式，這既符合世界工業發展趨勢，也符合濟柴自身發展的需求。”濟柴總廠廠長、股份公司董事長楊元建介紹說。
中國石油濟柴動力總廠始建于1920年，1994年由中石油直接管理，并于1996年作為中石油首家試點企業進行股份制改造，成功上市。2006年濟柴在濟南經濟開發區完成搬遷，開始了企業發展的新階段。
自2011年以來，由于受各種形勢影響，濟柴也開始出現大量虧損，股份公司也被深交所標志為ST，第三年就是退市警報，濟柴進入舉步維艱的境地。“2013年，新的領導班子正式上任，果斷提出向動力服務商轉變的發展思路。”楊元建介紹說。
要落實好向動力服務商轉變，就必須突出“一個中心”，即“以用戶為中心”。圍繞用戶的關注點，著力打造“四種能力”：為用戶提供整體解決方案的一體化服務能力；對用戶需求及出現產品問題的快速響應能力；按用戶要求及時提供高質量產品的能力；提供滿足用戶期望產品價格的能力。
考驗接踵而至。2013年7月，山東聯通公司總部大樓所在區域要進行斷電維修。接到供電局通知，聯通公司馬上調試備用發電機組，但意想不到的是，他們配備的美國知名品牌發電機組因長期封存竟然無法啟動。如果在這期間電力中斷，將導致整個山東省的聯通通訊系統全面癱瘓。緊要關頭，山東聯通向濟柴緊急求助。
接到求助信息后，濟柴高度重視，上下立即啟動應急綠色通道，多方協作，原本產品發運至現場并調試運行正常情況下至少需要兩天，可就在接到任務的當晚21時前安裝調試到位并成功運行。
在其后近9個小時的供電過程中，濟柴機組運行平穩，保障了整個山東地區聯通用戶的通訊暢通。事后，山東聯通公司領導說，真是沒想到濟柴的產品這么過硬，服務還這么快捷。
在海外，濟柴也憑借過硬的產品質量、良好的服務口碑贏得了市場。伊拉克魯邁拉油田項目，是中國石油目前在海外與國際石油公司合作的最大項目。項目運作之初，亟須驅動電潛泵的柴油發電機組，并要求發動機全年97%的時間能夠連續運行。
對于這種嚴苛的要求，濟柴充分考慮高溫、浮沙等惡劣工況，從機組配置、質量控制、生產制造、售后服務等方面制訂了詳盡方案。在現場，濟柴對產品進行售后長周期保運服務，解決了客戶對“連續24小時服務”的擔憂。所有機組安全運行周期均超出合同規定要求，打破了國際行業知名公司產品連續運行周期紀錄。
“正是由于濟柴產品的質量過硬和服務支撐有保障，促使后來國外專家主動要求追加購買濟柴產品。”中國石油濟柴海外技術服務公司總經理劉佳毅說。
只要用戶有需求，濟柴都將在第一時間為用戶提供最優質的服務。為更好地為客戶服務，濟柴建立完善的營銷服務體系，在國內建成了7個營銷服務中心和周邊22個服務站點、7個配件庫，初步滿足了1小時和4小時服務圈功能定位；在國外，完成了亞洲、非洲、中東、獨聯體、美歐5大區域建點方案和投資計劃。他們還編制了統一的技術服務手冊，量化各項服務標準，建立24小時服務熱線和服務資料庫，實現了精細服務。
“企業售賣產品，是一手交錢一手交貨的短期行為，培養不了客戶的長久忠誠度；在賣產品的同時賣服務，就與客戶建立了長久的合作關系，相當于站穩了一個市場，形成了一個長久的創效點。”楊元建說，通過近兩年的不懈努力，濟柴走出了低谷，轉型升級成績明顯。上市股份公司去年年底成功實現扭虧為盈，企業整體生產經營已經步入良性發展軌道。
（本文章摘自7月17日《經濟日報》）
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